Los especialistas en marketing entienden que la reputación en línea no se trata solo de calificaciones de estrellas; Se trata de credibilidad y confianza del cliente. Las revisiones pueden elevar su marca o dejarla luchando para mantenerse al día.
La mayoría de los clientes potenciales navegarán por las revisiones en línea antes de que visiten su sitio web, y sus decisiones a menudo están fuertemente influenciadas por lo que encuentran.
Las buenas revisiones pueden actuar como prueba social, tranquilizando a las personas que su negocio vale su tiempo y dinero. Por otro lado, cómo maneja la retroalimentación negativa es igual de importante.
Las respuestas reflexivas y bien manejadas pueden convertir a un cliente infeliz en uno leal y mostrar a los clientes potenciales que valoran la transparencia y la mejora.
Por qué las revisiones en línea son tan poderosas
Las plataformas en línea como Yelp, Google y TripAdvisor han dado a los clientes más poder que nunca. Con solo unos pocos clics, pueden descubrir experiencias reales de otras personas y usar esos comentarios para guiar sus propias decisiones.
Para las empresas, esto crea transparencia, pero también puede tener ganas de caminar por la cuerda floja.
Incluso si constantemente está brindando un excelente servicio, una revisión negativa a veces puede eclipsar a todos los aspectos positivos. Eso puede ser frustrante, pero es la realidad del mundo impulsado por los clientes de hoy.
Lo que hace que las revisiones en línea sean tan impactantes es su capacidad para influir en las decisiones reflexivas basadas en la investigación. Ya sea que alguien elija un nuevo lugar para comer o intente encontrar un proveedor de servicios confiable, las revisiones les dan esa capa adicional de confianza.
Para muchos, se han convertido en una parte crucial del viaje de compra, haciendo reseñas mucho más que solo opiniones; Son un factor decisivo.
¿Todavía escéptico sobre el impacto? Estas estadísticas podrían cambiar de opinión.
1. Las revisiones positivas y negativas influyen en los consumidores
Según un informe de 2021 de PowerReviews, más del 99.9% de los clientes leen reseñas cuando compran en línea.
Además, el 96% de los clientes buscan revisiones negativas específicamente. Esta cifra fue del 85% en 2018.
Cuando las personas buscan malas críticas, están interesados en conocer algunas de las debilidades de la compañía. ¿Dónde podrían mejorar? Si las caídas son menores, hace que el investigador se sienta seguro.
Una calificación casi perfecta a menudo se considera menos creíble y conduce al escepticismo del consumidor si las revisiones son demasiado positivas.
2. Consumers Trust Reviews como recomendaciones de seres queridos
La encuesta local de consumidores de BrightLocal muestra que el 50% de los consumidores confían en revisar tanto como recomendaciones personales de amigos y familiares.
El estudio también dio una idea de cómo nos sentimos acerca de las revisiones: el 69% de los consumidores se sentirían positivos al usar un negocio si sus revisiones escritas describen experiencias positivas. Esta cifra se ha mantenido estable en comparación con 2023, aunque ha caído del 75% en 2022.
Curiosamente, ha habido un aumento notable del 8% en los consumidores que se sienten más seguros de las empresas cuando las revisiones provienen de usuarios nombrados en lugar de anónimos.
En 2024, el 48% de los consumidores dicen que las revisiones de las personas nombradas las hacen sentir más positivas sobre un negocio, frente al 40% en 2023.
Sin embargo, existe una clara tendencia a la baja en los factores que hacen que los consumidores se sientan bien al usar una empresa basada en revisiones.
Este cambio podría sugerir que las personas se están volviendo más exigentes, menos probabilidades de tomar revisiones al pie de la letra y cada vez más cauteloso para confiar en los comentarios en línea.
La creciente preferencia por las revisiones de los usuarios nombrados también destaca un sentido más amplio de conciencia digital. Los consumidores se están volviendo más inteligentes sobre el contenido generado por el usuario, buscando signos de autenticidad antes de tomar decisiones.
3. Cuantas más revisiones, la mejor reputación
Para la mayoría de los consumidores, el número de revisiones que tiene una empresa puede hacer o romper su confianza en la calificación general.
De hecho, el 59% de los consumidores espera que una empresa tenga entre 20 y 99 revisiones para confiar en la calificación de estrella promedio.
4. La mayoría de los consumidores no confían en la publicidad
Cuando se trata de revisiones en línea y medios digitales, el consumo de la confianza es inestable.
Según un estudio de Nielsen, la confianza en formatos digitales como anuncios móviles, pancartas en línea y publicaciones de influencia sigue siendo baja, con solo el 23% de las personas que confían en los anuncios de influencia.
Los consumidores están cada vez más cautelosos con la información que ven en línea cuando está vinculado a los esfuerzos promocionales, por lo que las revisiones genuinas de los consumidores son tan valiosas.
En particular, la confianza en la publicidad digital es más baja entre ciertos datos demográficos. Los mayores de 65 años, seguidos de cerca por la Generación Z (15-24) y los Boomers (57-66), muestran la menor cantidad de confianza en los medios digitales.
5. Compradores de investigación de productos de investigación en sus teléfonos, fuera de su tienda
Outerbox reveló recientemente que cada 8 de cada 10 compradores usan sus teléfonos inteligentes para buscar reseñas de productos mientras están en la tienda.
Antes de comprar un artículo, los compradores buscarán rápidamente para ver lo que otras personas han tenido que decir sobre el producto en cuestión.
Algunos compararán los precios, determinando si pueden encontrar el artículo en otro lugar más barato.
Esta estadística muestra cómo los mundos en línea y fuera de línea se están integrando cada vez más.
Si no tiene una buena presencia de revisión en línea, puede tener un impacto negativo en la cantidad de ventas que realiza en la tienda.
6. Reseñas compartidas en Twitter Aumento del comercio social
Yotpo ha revelado que las revisiones en las plataformas de redes sociales aumentan el comercio social, especialmente en X (Twitter).
Cuando pensamos en las redes sociales, lo asociamos con la creación de conciencia de marca. Sin embargo, también es efectivo para impulsar las ventas.
Shopify publicó recientemente una encuesta que reveló la tasa de conversión promedio para los sitios web de redes sociales representados en el gráfico anterior:
- La tasa de conversión promedio para LinkedIn es 0.47%
- La tasa de conversión promedio para Twitter es del 0,77%
- La tasa de conversión promedio para Facebook es 1.85%
Los datos de YOTPO encontraron que cuando las revisiones se comparten en plataformas sociales, la tasa de conversión es 5.3 veces más alta para LinkedIn, 8.4 veces más alta para Twitter y 40 veces más alta para Facebook.
Todas estas estadísticas nos muestran que las revisiones son una forma increíblemente poderosa de prueba social que resulta en niveles de conversión más altos en LinkedIn, X (Twitter) y Facebook.
Además, gran parte del mundo del comercio electrónico subestima la fuerza de X (Twitter).
7. Las revisiones son igual de importantes entre los solicitantes de empleo
Si pensaba que los consumidores eran los únicos preocupados por las revisiones, piense de nuevo.
La investigación publicada por Glassdoor indica que el 86% de las revisiones de investigación de empleados y solicitantes de empleo sobre un negocio y calificaciones para determinar si deben solicitar un trabajo.
A medida que la competencia por el talento en ciertas industrias se vuelve más difícil, las empresas no tendrán más remedio que ser más consciente de su marca de empleadores si desean atraer a los mejores talentos.
8. 3.4 estrellas es la calificación mínima que los clientes aceptan
Al decidir si interactuar con un negocio, se ha indicado que 3.4 estrellas de 5 son la calificación más baja que pueden considerar los clientes.
Si tiene una calificación más baja que esta, su negocio puede pasarse por alto y perder consumidores valiosos en la competencia.
Además, solo el 3% de los clientes considerarían usar un negocio si tuviera una calificación de 2 estrellas o menos, lo que demuestra que nuestros estándares solo están cada vez más altos.
9. Google, Yelp, Facebook y TripAdvisor dominan el panorama de revisión
Si su empresa quiere generar credibilidad, centrarse en las plataformas de revisión correctas es clave. Un asombroso 88% de todas las revisiones en línea están alojadas en solo cuatro plataformas principales:
- Google.
- Gañido.
- Facebook.
- TripAdvisor.
No es sorprendente que Google tome la delantera, manteniendo 73% De estas revisiones, lo que significa que optimizar su presencia en Google es esencial para la mayoría de las empresas.
Yelp, Facebook y TripAdvisor constituyen acciones mucho más pequeñas, pero siguen siendo significativos para ciertas industrias como los restaurantes y los viajes.
10. La mayoría de los clientes analizarán 2 sitios de revisión antes de comprar
Ya no es suficiente para que las empresas se centren en un solo sitio de revisión. De hecho, el 77% de los consumidores usan al menos dos plataformas para investigar empresas antes de tomar una decisión, mientras que el 41% recurre a tres o más plataformas.
Menos de una cuarta parte de los consumidores confían en un solo sitio, destacando la importancia de mantener una fuerte presencia en varias plataformas de revisión.
Esto significa que para administrar efectivamente la reputación de su marca, debe garantizar la consistencia en múltiples sitios de revisión como Google, Yelp, Facebook y TripAdvisor.
Al solicitar reseñas de clientes, también es una buena idea ofrecerles múltiples plataformas para elegir.
Los consumidores a menudo tienen preferencias o cuentas con plataformas específicas, por lo que facilitarles dejar comentarios puede ayudar a aumentar la cantidad de revisiones que recibe su negocio.
11. Los cambios pequeños de la línea de asunto pueden obtener más revisiones
Al solicitar revisiones, la mayoría de las empresas envían un correo electrónico después de la compra.
YOTPO estudió las líneas de asunto de 3.5 millones de estos correos electrónicos de solicitud de revisión posterior a la compra para descubrir qué funciona y qué no al pedirle a los clientes revisiones.
Si bien esto es mucho más que una sola estadística, aquí hay una sinopsis de los ajustes de la línea de asunto superior para obtener más críticas:
- Un atractivo emocional no afecta en gran medida las tasas de respuesta de revisión.
- Incluya el nombre de su tienda para aumentar las reseñas.
- Los incentivos inspiran más revisiones en cada industria.
- Haga una pregunta en la línea de asunto.
- Los puntos de exclamación aumentan las revisiones para los negocios de alimentos y tabaco.
- Evite usar una palabra totalmente superior en sus líneas de asunto.
12. El software de gestión de reputación se paga solo
Podium publicó un informe muy interesante sobre revisiones en línea, afirmando que casi el 90% de las empresas locales que utilizan una herramienta de gestión de reputación componen el costo con el ROI.
La forma en que su empresa aparece en línea dicta masivamente lo que aparece en términos de su resultado final.
Debido a esto, las empresas están invirtiendo más en su reputación que nunca.
Una forma en que lo hacen es invirtiendo en software de gestión de reputación. Esto les da la capacidad de tener claridad sobre cómo se revisa su negocio en línea.
13. Los clientes creen que un producto debería tener más de 100 revisiones
Power Reviews recientemente publicó estadísticas interesantes sobre la cantidad de revisiones que los compradores desean.
En un mundo perfecto, el 43% de los consumidores han indicado que quieren ver más de 100 revisiones para un artículo.
Los consumidores indican que un volumen notablemente alto de revisiones puede tener un gran impacto positivo en su probabilidad de compra.
De los encuestados, el 64% indicó que sería más probable que compraran un artículo si tuviera más de 1,000 revisiones que si solo tuviera 100 revisiones.
Por otro lado, el 44% indicó que no comprarían un producto con cero revisiones. Este porcentaje aumenta al 48% para los millenials y 49% para Gen-Zers.
14. Pocos viajeros publican reseñas de hotel en línea no solicitadas
BrightLocal también ha descubierto que el 78% de los viajeros nunca publican reseñas de hoteles en línea no solicitadas. Esto significa que no puede confiar simplemente en los clientes para publicar reseñas de hoteles por su propia voluntad. Deben ser alentados a hacerlo.
Los clientes dicen que las principales formas en que se les ha pedido que abandonen una revisión son las siguientes:
- Por correo electrónico (41%).
- Durante la venta/en persona (35%).
- Al recibir una factura o recibo (35%).
- Texto SMS (27%).
Debe tener en cuenta cómo se acerca a los clientes cuando pide que deje una revisión. Lo último que quieres hacer es parecer agresivo.
Al mismo tiempo, desea que los clientes se sientan obligados a publicar un comentario.
Ofrecer un incentivo, como un descuento especial o entrada en una competencia, es un buen enfoque.
15. Los consumidores sospechan cada vez más de las revisiones en línea
Si bien los consumidores en línea confían en las revisiones para tomar decisiones de compra, también sospechan de revisiones falsas.
De hecho, el 49% de los consumidores de Amazon confían en que han visto críticas falsas.
Como puede ver en la tabla, Google tuvo la mayor mejora en la confianza del consumidor, cayendo del 50% en 2023 al 38% en 2024.
16. La mayoría de los consumidores usan filtros de calificación
¿Sabía que 7 de cada 10 consumidores utilizan filtros de calificación cuando buscan empresas?
De todas las diferentes opciones de calificación, la más popular es reducir una búsqueda basada en la calificación; Por ejemplo, es solo mostrar hoteles con clasificaciones de cuatro estrellas o más.
Esto ayuda a los clientes solo a ver productos, ubicaciones y servicios que se encuentran dentro de sus estándares. ¡Nadie quiere perder su tiempo en cosas que no encajan!
17. Los clientes esperan que responda a las revisiones negativas dentro de los 7 días
Cuando los clientes publican revisiones negativas sobre un negocio, esperan una respuesta. No solo esto, sino que no quieren esperarlo.
Los rastreadores de revisión han declarado que el 53% de los clientes esperan que las empresas respondan a los comentarios negativos dentro de una semana.
Uno de cada tres consumidores tiene un marco de tiempo más corto que este: tres días o menos.
Por lo tanto, realmente debe asegurarse de mantenerse al día con las revisiones que recibe y responder adecuadamente.
18. Su respuesta a una revisión puede cambiar la forma en que los clientes ven su negocio
La publicación del estado de revisiones del estado de Podio de Podium reveló que el 56% de los consumidores habían cambiado su perspectiva sobre un negocio en función de cómo respondieron a una revisión.
Sabemos que recibir una mala revisión de un cliente puede hacer que se sienta enfermo con el estómago. Sin embargo, esta estadística muestra que existe el potencial de convertir esto en positivo.
Si responde empático e intenta comprender al cliente, sentirá que realmente se preocupa por ellos y el servicio que reciben. Puede convertir a un cliente insatisfecho en uno leal.
E, incluso si el consumidor que se ha quejado no responde, el hecho de que haya intentado rectificar su queja mostrará su negocio de manera positiva cuando otros lean la revisión.
Por qué no puedes ignorar las revisiones en línea
Los números no mienten; Las revisiones en línea se han convertido en un jugador clave en la configuración de la confianza del consumidor y la creación de pruebas sociales.
En lugar de verlos como una fuente de estrés, piense en ellos como una valiosa oportunidad para conectarse con sus clientes en un nivel más profundo.
Si no ha comenzado a administrar su reputación en línea, ahora es el momento perfecto para bucear. Así es como puede tomar el control:
- Fomentar los comentarios: Informe a sus clientes que sus revisiones son más que calificaciones; Te ayudan a mejorar y servirlos mejor.
- Ser receptivo: Interpretarse con las revisiones, tanto positivas como negativas, en todas las plataformas. Demuestre que está escuchando y abordando las preocupaciones de manera rápida y profesional.
- Reclamar su perfil comercial de Google: Asegúrese de que los detalles de su negocio sean precisos y actualizados para que los clientes encuentren la información correcta.
- Pide reseñas: No seas tímido al pedirles a tus clientes satisfechos que compartan sus experiencias. Un mensaje suave puede contribuir en gran medida a construir su presencia en línea.
Tomar estos pasos puede transformar las revisiones en línea de algo para temer en una herramienta para el crecimiento.
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