La mayoría de los compradores en línea ya utilizan la IA mientras compran, pero muchos todavía tienen dificultades para obtener los resultados que desean, según una investigación de Adobe for Business.
Adobe encuestó a más de 1.000 compradores en EE. UU. y descubrió que el 86 % utiliza herramientas de inteligencia artificial mientras compra. Las herramientas van desde funciones minoristas integradas, como recomendaciones de productos y búsqueda de imágenes, hasta chatbots generativos de IA y ventanas de servicio al cliente.
Las herramientas de inteligencia artificial son comunes en las compras en línea
La encuesta mostró que muchos compradores utilizan herramientas de inteligencia artificial, pero aún tienen dificultades cuando las solicitudes requieren una redacción específica. Casi uno de cada cinco compradores dijo que había abandonado una solicitud de compra con IA porque no sabía cómo expresar lo que querían.
Los compradores probaron un promedio de tres indicaciones antes de renunciar a las recomendaciones generadas por IA. Entre los compradores de la Generación Z, casi uno de cada cuatro abandonó una solicitud durante el proceso de búsqueda.
La investigación también encontró diferencias en la forma en que los consumidores solicitan herramientas de inteligencia artificial. Los compradores de la Generación Z escribieron mensajes que eran un 25% más detallados que los escritos por los Baby Boomers al solicitar recomendaciones de compras.
Las herramientas de IA integradas siguen utilizándose con más frecuencia que los chatbots de IA generativos independientes. El 52% de los compradores utilizó las secciones “Recomendados para usted” y la búsqueda de imágenes. Las ventanas de chat de atención al cliente y los chatbots generativos de IA fueron utilizados cada uno por un 36%.
El 33% de los compradores utilizó predicciones de talla y ajuste basadas en compras anteriores. Estas herramientas utilizan datos de compras anteriores e información de productos para generar recomendaciones.
La electrónica y la indumentaria lideran las compras asistidas por IA
Las compras asistidas por IA fueron más comunes en productos electrónicos y prendas de vestir. Adobe descubrió que el 40% de los compradores utilizaba la asistencia de compra de IA para productos electrónicos, mientras que el 39% la utilizaba para prendas de vestir y accesorios.
Le siguieron la belleza y el cuidado personal con un 32%, mientras que la salud y el bienestar representaron un 31%. Los comestibles y la entrega de alimentos representaron el 26%, y los juguetes y juegos representaron el 24%.
Entre los padres con hijos menores de 18 años, el 37% utilizó herramientas de inteligencia artificial para comprar juguetes y juegos. Eso se compara con el 24% de todos los compradores.
La comparación y el seguimiento de precios son los principales casos de uso
Algunos compradores informaron ahorros al usar herramientas de inteligencia artificial. Casi uno de cada siete dijo que ahorró 500 dólares o más el año pasado mediante compras asistidas por IA.
Los beneficios más citados fueron comparaciones de productos más rápidas y ahorro de tiempo. Adobe descubrió que el 54% de los compradores valoraba la capacidad de la IA para comparar productos rápidamente, mientras que el 53% citó el ahorro de tiempo.
Otro 41% dijo que la IA les dio acceso a más información sobre el producto. El 39% mencionó un descubrimiento de productos más fácil, mientras que el 35% citó el ahorro de dinero.
Los compradores querían la mayor ayuda de la IA con la investigación y la comparación. Adobe descubrió que el 62 % quería soporte en esta área, mientras que el 56 % quería ayuda para monitorear ofertas y precios.
El 33% de los compradores citó la inspiración y el descubrimiento. El 24% citó el ajuste y la validación, mientras que el 22% citó la gestión de pedidos, las devoluciones y la atención al cliente.
Los compradores quieren herramientas de inteligencia artificial para recordar detalles clave
La encuesta también mostró qué tipos de información los compradores querían que recordaran las herramientas de inteligencia artificial. El tamaño fue citado por el 55%, mientras que el rango de presupuesto fue citado por el 54%.
Le siguió el historial de compras con un 53%, mientras que las preferencias de estilo fueron citadas por un 52%. El estado de lealtad fue citado por el 42%.
El 21% citó el contexto de vida, como las necesidades del hogar o las circunstancias personales.
La privacidad sigue siendo la principal preocupación
La encuesta también preguntó a los compradores sobre sus preocupaciones en torno a los asistentes de compras con IA. La privacidad fue la principal preocupación, citada por el 29% de los compradores.
El 24% citó el sesgo en las recomendaciones, mientras que el 23% citó la falta de confianza. Adobe también descubrió que el 75% de los compradores dijeron que el contenido generado por IA no los disuadiría de realizar una compra.
Cuando se les preguntó qué aumentaría su compromiso con las herramientas de compra de IA, el 39% de los compradores citó una mayor precisión de las recomendaciones. El 33% citó datos más fiables.
Le siguieron controles de privacidad mejorados con un 31%. La capacidad de recordar preferencias pasadas fue citada por el 27%, mientras que la mejora de la personalización fue citada por el 26%.
El 25% citó una mayor transparencia sobre cómo funcionan las funciones de IA.
Los compradores luchan con las indicaciones
La investigación también examinó cómo los consumidores describen sus necesidades de compra cuando utilizan la IA. Al buscar una computadora portátil, los compradores tenían un 80% más de probabilidades de mencionar un presupuesto que cuando compraban un regalo.
Los nombres de marcas aparecieron con más frecuencia que los límites de precios. Adobe descubrió que los compradores tenían tres veces más probabilidades de nombrar una marca específica que de fijar un precio máximo.
Las especificaciones técnicas eran menos comunes en las indicaciones. Menos de uno de cada cinco compradores incluyó detalles técnicos. La RAM y el almacenamiento fueron las especificaciones más comunes, con un 11% y un 10%, respectivamente.
Los datos del producto dan forma a las recomendaciones de IA
Adobe describió la IA agente en el comercio minorista como sistemas que interpretan la intención del comprador y toman medidas sin requerir indicaciones precisas. Estas acciones pueden incluir recomendar productos o guiar un recorrido de compras.
Adobe dijo que estos sistemas utilizan datos de productos y el historial del cliente para responder a solicitudes de compra incompletas. Las señales de comportamiento y el contenido aprobado también pueden ayudar a dar forma a la respuesta.
La investigación de Adobe también encontró que el 26% de los compradores reconocieron los beneficios de la lealtad a la marca gracias a la personalización impulsada por la IA. La compañía dijo que se utilizan agentes de inteligencia artificial, perfiles de clientes en tiempo real y sistemas de conocimiento de productos para hacer coincidir las solicitudes de compra con la información del producto.
Los compradores dijeron que una mayor precisión de las recomendaciones y datos más confiables aumentarían el uso de herramientas de compra de IA. También citaron controles de privacidad más estrictos, memoria de preferencias pasadas y explicaciones más claras de cómo funcionan las funciones de la IA.
(Foto de Hamed Taha)
Ver también: Cómo la IA está impulsando una mayor producción de anuncios internamente
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