Por qué el futuro de CRM no es más automatización, sino un mejor juicio.
En el último año, hemos trabajado con decenas de empresas. En cada uno de ellos, sin excepción, lo que el equipo de liderazgo creía que estaba sucediendo y lo que realmente estaba sucediendo eran cosas diferentes. No un poco diferente. Significativamente diferente. Y en la mayoría de los casos, costosamente diferentes.
La brecha no era la tecnología. No fue presupuesto. Fue una suposición. Específicamente, la suposición de que más personalización, más automatización y más mensajes equivaldrían a más participación.
No es así. Y la ciencia del comportamiento lo sabe desde hace años.
Tus clientes no te ignoran. Están abrumados por ti.
La gente no es racional. Están ocupados, distraídos y toman cientos de microdecisiones todos los días. Cuando cada correo electrónico se siente optimizado, cada mensaje se siente dirigido, cada punto de contacto se siente diseñado, todo comienza a parecer ruido. Peor aún,
comienza a sentirse intrusivo.
Más personalización no soluciona eso. Se suma a ello.
Los mejores programas CRM que hemos visto hacen menos. Deliberadamente.
Hacen preguntas diferentes. No “¿cómo podemos llegar a más personas con más frecuencia?” sino “¿qué necesita realmente este cliente en este momento? ¿Somos la voz adecuada para decirlo?” Esa moderación es una elección estratégica. Genera confianza. Protege la atención. Y con el tiempo, genera una mejor retención, un CLTV más alto y menores costos de adquisición; porque los clientes que confían en ti hablan de ti.
Las empresas que ganan en CRM en este momento no son las que envían más. Son ellos los que envían mensajes de forma más inteligente y saben cuándo no decir nada.
Acerca de Atombit
Todo lo que se incluye en este artículo es algo que hemos visto de primera mano: en el comercio minorista, las finanzas, la fabricación, la automoción y más, durante más de 25 años de trabajo en empresas que querían crecer.
Atombit es una consultoría de crecimiento comercial. Combinamos datos, inteligencia artificial y experiencia operativa para encontrar dónde realmente hay fugas de rendimiento y solucionarlo de manera duradera. Trabajamos junto con su equipo para incorporar soluciones prácticas que aparezcan en sus pérdidas y ganancias.
Las empresas con las relaciones más sólidas con los clientes y los empleados más felices tienen una cosa en común: están mejor conectadas con las señales, los datos y los momentos que importan. Nosotros te ayudamos a llegar allí.
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Escúchanos en DMWF Londres y ven a saludarnos
Komal Helyer, director general de CRM de Atombit, llevará esta conversación al escenario Omnichannel Marketing, CX & Loyalty, en
Miércoles 7 de mayo a las 12:30 horas en el Foro Mundial de Marketing Digital.
Si alguna vez ha sentido que su programa CRM está trabajando más de lo debido para obtener los resultados que está obteniendo, esta sesión es para usted.
También nos encontrará en el stand 286. Sin lanzamiento. Sólo una conversación honesta sobre lo que realmente está sucediendo en su negocio.
