Dos de cada cinco (43%) clientes están preocupados por el uso ético de la IA, ha revelado un informe de la Red CX de Experience del Cliente.
El 29% de los profesionales de CX registran un impacto positivo en la lealtad del cliente como resultado de su uso de IA generativa, pero con los clientes de nivel de comprensión de cómo funciona y utiliza los datos de la compañía, el 55% de los profesionales de CX acuerdan que la privacidad y la seguridad de los datos del ISS cada vez más importante para los clientes. Como resultado, los clientes exigen una seguridad más estricta en toda la privacidad de los datos y desean una mayor transparencia donde las empresas están implementando IA.
Los hallazgos, que se han destacado en el informe insignia de CX Network: ‘El estado global de CX 2024’, que se ha publicado hoy, informa las últimas tendencias en CX y el comportamiento del cliente.
Compilado utilizando respuestas de encuestas de 282 profesionales de CX, líderes de servicios, diseñadores de experiencia, analistas y consultores, el informe cubre las tendencias de CX, los desarrollos tecnológicos y los comportamientos del cliente del último año.
El informe encontró que la automatización es la principal prioridad de inversión para CX en 2024, con el 42% de los profesionales que la enumeran como su enfoque principal en 2024. Otras prioridades de gasto incluyeron información y análisis de datos (38%) y chatbots de IA conversacionales y asistentes virtuales (28 %).
Si bien la inversión en tecnologías de IA será una necesidad, el 42% de los profesionales citó demostrar el ROI como el obstáculo más común para dar vida a estas inversiones. Los profesionales de CX enfrentarán presión para demostrar el valor de sus planes de gastos que revelan los expertos.
Jaakko Lempinen, jefe de experiencia del cliente para Yle Finlandia, dijo: “La transparencia es crucial. Las empresas deben estar abiertas sobre cómo se emplean las tecnologías de IA en sus operaciones, específicamente en cómo se recopilan, analizan y utilizan datos para mejorar CX. Esto implica comunicar claramente los propósitos de la recopilación de datos y los beneficios para el cliente, asegurando que haya una comprensión del intercambio de valor.
“Las organizaciones deben involucrar activamente a los clientes en el desarrollo de soluciones de IA a través de bucles de retroalimentación, lo que les permite expresar sus preocupaciones y preferencias. Participar en el diálogo sobre la IA y su papel en CX ayuda a desmitificar la tecnología para los clientes y construir una base de confianza.
“La colaboración con organismos reguladores, grupos de la industria y otras partes interesadas para dar forma al futuro del uso ético de la IA, no solo posiciona a la organización como líder en este espacio, sino que también ayuda a garantizar que el desarrollo de las tecnologías de IA beneficie a todas las partes interesadas en el ecosistema CX. “
Anna Noakes Schulze, jefa de experiencia comunitaria en el NTWK, dijo: “CX a menudo adopta tecnología después de otras funciones como el marketing, donde se requieren tecnologías de vanguardia para” captar la atención del cliente de manera nueva e inventiva. La experiencia del cliente tiene la tarea de fomentar y preservar la relación con el cliente, lo que naturalmente se presta a enfoques más convencionales y de menor riesgo que ya tienen un historial probado. Estas tendencias conservadoras funcionan contra la experimentación con tecnología de vanguardia, excepto en algunos casos raros como la IA generativa, donde la eficiencia gana, casi garantiza un rendimiento positivo de la inversión.
“Si estas tecnologías aún no son importantes para sus clientes, entonces preste atención a lo que están haciendo las marcas más futuras y ver lo que puede aprender de sus iniciativas”.
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